Temps d’attente dans les ateliers : un fléau pour les concessionnaires

Posté par Lea Esteban le 3 mai 2018 17:27:58

Le temps d’attente est aujourd’hui un sujet sensible pour beaucoup d’ateliers et de concessionnaires. Posséder un véhicule demande aux automobilistes des passages obligés et réguliers dans les ateliers, de 1 à 4 fois par an (en fonction des besoins). Des véhicules qui entrent en masse dans les ateliers, des clients qui ne sont pas disponibles pour venir récupérer directement le leur lorsque vous avez besoin de places, le temps d’attente est devenu un réel fléau pour les concessionnaires, fléau qui se répercute sur la relation et l’expérience que l’on pourrait faire vivre au client, mais surtout sur le gain de productivité et de temps pour les ateliers.

attente atelier montre

 

Un nombre de garages restreint en villes

Aujourd’hui, les grandes agglomérations comptent un nombre très important d’automobilistes dans leurs zones pour un nombre moindre de concessions et d’ateliers. Les ateliers sont généralement de petites tailles, et se composent de un à neuf salariés : une balance qui penche et qui est de plus en plus difficile à gérer pour les concessionnaires. Autant d’automobilistes obligent inévitablement à augmenter le temps d’attente, aussi bien pour la prise de rendez-vous, que pour la sortie des véhicules, dans les concessions lors des entretiens ou des travaux de réparation. Les ateliers doivent se plier à ce manque de places et sont obligés de proposer des rendez-vous sur une période de une à deux semaines. Le risque d’envoyer les clients vers d’autres ateliers s’élèvent considérablement.

Des clients attachés à leur concession habituelle

Beaucoup d’ateliers sont “victimes” de leur succès et tournent à plein régime tous les jours de la semaine. Un problème visible par le manque cruel de places en ateliers et pareillement de personnels. Beaucoup de clients aiment se rendre chez leur garagiste habituel et ne prendraient pas (tout de suite) le risque de confier leur véhicule à un garage inconnu.

Des études prouvent l’exigence des clients auprès de leurs ateliers attitrés : plus de 95% veulent avoir une réponse à leur demande dans les 24H qui suivent. Ils souhaitent également pouvoir récupérer rapidement leur voiture après un entretien. Autant de chiffres préoccupant pour la pérennité des ateliers qui gèrent difficilement ces contraintes d’exigence et mettent trop souvent de côté la fidélisation et le service client pour laisser place à plus de productivité.

Le temps d'attente a donc un vrai impact sur la relation clientèle, mais pas seulement. Cliquez sur le lien suivant pour télécharger les 5 impacts les plus importants.

Une satisfaction client de plus en plus fragile

Le temps d’attente est un facteur irritant pour beaucoup d’automobilistes, les journées sont très chargées et ils ne souhaitent pas avoir à courir après les concessions pour obtenir un rendez-vous ou poser un jour de congé pour venir récupérer leur véhicule après un entretien ou une réparation. Les attentes des clients sont de plus en plus pointues, les modes de consommation changent et les concessions ne doivent plus seulement se différencier par la qualité de leurs produits, mais par les services annexes afin de sortir du lot et se différencier nettement de la concurrence. La qualité des services est la principale raison pour laquelle un client restera fidèle à votre concession ou bien la quittera.

La satisfaction client n’est aujourd’hui (pour la plupart des ateliers) pas une priorité. Et pour cause : difficile de gérer la relation et l’expérience client lorsqu’on peine à gérer les entrées et sorties de véhicules.

 Si vous ne l'avez pas encore fait, n'hésitez pas à télécharger notre guide des plus gros impacts de l'attente à l'atelier : 

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